管理大师德鲁克经常告诫我们：“衡量一家企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

然而，当前许多企业把工作重心放在建立客户关系上，放在不断开发新客户上，在这些方面消耗了企业大部分的人力、物力和财力，却没有维护或者不善于维护客户关系，或者缺乏维护客户关系和实现客户忠诚的策略，导致伴随着新客户的到来，老客户却出现了流失的现象，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是网通里添水，另一方面老客户不断流失就像桶里的水因为漏洞而不断流失。漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度，出现这些情况实际上表明了客户对企业的不忠诚——这会企业带来很大的损失。

开发新客户和维护老客户能给企业带来利益差到底有多少？

①发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3～10倍；

②客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；

③向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；

④如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%～85%；

⑤60%的新客户来自老客户推荐；

⑥20%的客户带来80%的利润！

可见，企业固然要努力争取新客户，但维护老客户比争取新客户更加重要。企业既要不断建立新的客户关系，不断争取新客户，开辟新市场，又要努力维护已经建立的客户关系，并且不断加深并巩固这种关系，从而让客户为企业创造更多的价值。

如何才能维护好老客户关系，提高客户忠诚度？

客户关系的维护是企业巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的过程，在这里这个过程中，很多企业都会选择使用CRM客户关系管理系统，在CRM系统中统一管理客户信息，实时掌握客户动态，区分客户的价值，对客户进行分级管理，与客户进行有效沟通，了解客户需求、预算、采购计划、主要负责人等情况，对客户越了解，越能增加成交的可能性，系统自动提醒功能，自动形成客户跟进计划，同时努力让客户满意，争取实现客户的忠诚。

客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”到“银婚”再到“金婚”“钻石婚”等。