在长达3年的疫情之后，企业与消费者之间的关系，正在由垂直走向水平，消费者不再被动地接受广告灌输，他们的心思变得活络，他们开始自发地分享、主动地查找攻略、积极地和企业互动，这也意味着，企业想要实现利润增长，不能只关注客户增量，而是需要快速了解消费者的想法，并进行快速地响应，维护好长久的关系连接。企业只有做好客户体验，才能产生更多的复购和转化。

消费者的转变，促进了企业的数字化转型，因而产生了大量的企业数据，合理使用这些数据，可促使企业产生良性的循环。很多企业已经意识到这一点，并开始将客户体验管理作为企业战略改革的重点。

想要全面了解客户，为客户提供个性的体验，不能再只着眼于单个触点，而要将触点连接成旅程线，再通过不同渠道和运营织成面，从上到下发动企业部门和员工结合体验和运营，搭建完善的体验管理体系。

今天我们先就以点-线，线-面为话题，跟大家共同探讨一下企业可以从哪里开始入手并利用好所拥有的数据资产。

连点成线：将单一触点串联为客户旅程

在企业迈入数字化进程后，往往会过多关注单独的触点反馈和运营结果。其实，单个触点的参考意义很有限，单点高分无法代表企业为客户提供了良好的服务，甚至有时与运营数据成反比。比如在客户购车时，即使门店销售服务的面面俱到，但在离店后，客户在预约试乘试驾时没有得到及时响应，试驾时时间不充分，客户的预期和需求得不到满足，仍会影响整个购车体验和购车意向。

企业需要将所有的触点梳理出来，将客户的运动轨迹串联起来成为客户旅程，任我行CRM帮助记录下完整用户行为轨迹后，针对不同行业特性根据客户的行为，为其自动打上标签，多维度绘制用户画像，以标准化的SOP进行客户分层运营，将一个商机分成N个阶段，在每一个阶段去定义销售的业务动作，快速挖掘高价值销售线索，销售人员可根据阶段填写跟进记录，并抄送给领导或者相关同事或者请求协作，保证客户资料规范沉淀，团队成员之间信息同步；全面提升企业营销效果，做出精准定位营销，形成营销闭环，从而推动业绩增长。

以线织面：将多条旅程交织成全面的多轨迹旅程

想要进一步完善客户旅程是否一定需要有体验管理专家参与？如果企业尚未设立该部门是否也能实现对旅程的优化？

当企业梳理完业务中的每个触点后，可能会发现这些触点是间断的、跳跃的、不完整的旅程。企业可以从各个业务线的运营部门入手，运营部门人员对各自业务和人群足够了解，以他们的经验，结合一个特定的业务场景，可以初步梳理出全面的客户旅程。

任我行CRM通过企业微信连接微信，帮助企业打开12亿用户市场，或留资转化，或分享朋友圈，产生多条旅程线，能够很好的从多渠道把对应的销售线索汇集起来，同时形成比较好的关于整个客户的互动行为记录，并对整个的线索打标签。上述过程完成之后任我行CRM系统再帮助企业进行清洗、评估、分配和转化，记录客户动态资料，通过旅程的梳理和分析，能快速找到各旅程阶段影响客户体验的切入点，结合相关的业务数据，快速发现客户发生这些行为背后的根本原因，完成线索全生命周期的精细化管理。