当一件件货物被生产出来，有谁能想到，它的归宿往往不是在大众的家中，而是堆积在一座座冰冷阴暗的仓库里。但是在上世纪80年代，这样的情况在北美地区屡屡上演。

受到当时北美地区消费意识的崛起，产品经济逐渐衰落，服务经济成为主旋律，如何给予大众好用、有价值、受欢迎的产品，成为一众生产商关注重点。

于是为了能更好掌握客户、用户需求，彼时的北美企业产生了“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。

后来“客户关怀”理念进一步发展，直到1999年Gartner Group提出客户关系管理的概念，认为客户关系管理能够为企业提供全方位的管理愿景，赋予企业完善的多渠道交互能力及最大化客户收益，此时CRM才正式被定义。

之后的二十年，CRM又在“销售自动化（SFA）”的定义下不断发展，强“管控”的思维也被一直沿用至今，甚至在这段时间内，出现了一家基于“管控”思维的CRM大成者，它就是大多数ToB从业者都了解的“Salesforces”。

然而，随着“管控”思维的CRM逐渐大成，这套模式却在中国市场常常折戟沉沙。很多中国企业CXO们，都会对本应助力自己在工作上“增效提质”的CRM却只能完成管控，产生浓浓的嫌弃。

他们向「ToB行业头条」表示，现在的CRM设定流程，只能满足“管理”，对工作开展有诸多限制。此外，不够清晰的产品页面，反人类习惯的操作，也是阻碍企业更快、更高效签单的绊脚石。     

那么，在中国市场，当下的CRM真的难用吗？什么样的产品才是中国企业需要的、满意的“增效提质”工具呢？

一、满足管控的CRM，不是中国市场的刚需

如果为国内大多数CRM产品定个调，他们基本上都能符合之前Gartner以及IBM给出客户关系管理的定义。可按照这样的定义去做CRM，很容易变成管理层基于自身视野，凝练出了一套理论上具有成功的业务流程，但它并不是基于实际场景需求而凝练出来的效率优化工具。

甚至来说，现在市面上的多数CRM产品，它所体现的业务流程定义，以及“强管控”的理念，对于那些具有实干能力的CXO而言，是妥妥的落后思维，拖累了企业业务人员的才能发挥，导致“增效提质”不仅难以做到，反而会对工作效率产生一定负面影响。

《SaaS商业实战》作者戴珂就曾表示：“管控”CRM之所以在美欧有市场，一个重要的原因是：美欧企业对销售规范、管理流程和交易的合规性都有硬性要求，上CRM成为一种必需。在他看来，国内企业则没有这些要求，企业业务管理无定式和随需而变，是中国式营销管理的最大特色。这就很难形成一套业务规则和管理模式。因此，当众多企业对于他们使用CRM产生浓浓的嫌弃，是可以理解的。

在「ToB行业头条」看来，中国企业需要的CRM应该是一套以客户为中心，做到全渠道覆盖的产品。这并非是夸夸其谈。现在“流量红利”消逝、“留量红利”扛大旗，销售场景也从原本的邮件、电话、短信，逐渐转向交互更敏捷、连接更紧密的微信、QQ以及一众社交平台。

因此，一个好的CRM在当下抓住一切业务场景，拉近与客户之间的联系，通过以客户为中心的思维完成精细获客和保客。

如今获客成本不断攀升，渠道触点分散、需要更高效匹配供需、更及时响应客户等问题的出现，企业客户开始思考如何能够进一步挖掘客户价值，推动业务增长。CRM的内涵也在不断延伸和拓展，帮助企业转变增长思维，培养长期的、精细化的客户运营思路。

要做到全触点、全场景与全渠道运营的一体化CRM才是这个时代帮助企业提升工作效率，进而带动整个企业签单、持续被复购的开疆拓土工具。

二、帮助客户找增长点，数智驱动不可缺

事实上，对于打造“营销服”一体化的CRM，很多厂商都已经认同了这是未来的迭代方向。

不过很可惜的是，目前市场上出现的一体化CRM，并没有带动很好的市场回馈，还有大批的销售人员将其束之高阁。造成这一结果的根本原因，在于功能的全覆盖，只是满足了基础要求，还做不到“以客户为中心”。

而任我行CRM能够帮助客户简化内部管理流程或实践商业创新，增强产品和服务的创新力，改善客户体验，做到“以客户为中心”。

三、以客户为中心的CRM

让CRM产品向全覆盖、一体化迭代，以及引入智能技术，目的就是让CRM服务理念将从以销售为中心回归以客户为中心。

汤道生在2022腾讯数字生态大会上提到，CRM的服务模式需要回归以客户为中心：从客户习惯出发，了解客户需求，提升客户体验，只有这样，CRM才会有良好的未来。

当下，CRM作为当今商业环境中最重要的组成部分之一，在当下复杂多变的大环境下，将会释放出巨大价值，相应的任我行CRM也不断地提升服务质量及全面性，匹配好逐渐旺盛的市场需求。