21世纪的经济是服务形态的经济，服务是产品功能的必然延伸，服务营销已成为理论界、企业界研究和实践的热点。

目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。

CRM系统利用互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。正确运用CRM系统，能够让企业服务快速响应，质量提升。

全程记录服务情况，进度一目了然

CRM系统能够全程记录客户服务过程，将所涉及到的多种服务资源进行全面、精准、高效整合，帮助服务人员追溯整个服务流程，快速了解客户情况，完美衔接每个细节，有效推进完整的服务流程。

获取客户问题，多层次服务支持

CRM系统实时关注客户最新动态，及时反馈客户信息。当客户反映了一些问题，客服人员则可以根据情况在CRM系统中新建服务清单，并直接推送到对应的负责人（销售、技术等）那里。这样，就可以建立一个清晰的“问题库”，方便问题的集中反馈与及时处理。企业也可以从中筛选出对自己有帮助的建议，开展产品的改进，让产品趋向健全。

多渠道沟通，给予客户关怀

CRM系统能够集成企业呼叫中心等后台服务系统，为服务人员提供更详细的客户信息，通过服务案例跟踪和管理，服务人员也可以用各种手段与客户保持实时的联系，包括电子邮件，网络，电话等，以满足客户不断变化的服务需求，增进客户满意度。

客户服务流程是CRM系统的核心驱动之一，重点改善客服部门的工作效率，制定科学的客户服务方案，最大化提升客户满意度。