客户关系管理不仅有助于企业获得真实性的客户信息，而且在客户需求推动下，实现企业优势资源的合理分配与利用，不断为客户提供个性化服务，最终实现企业及客户价值的提高。

1、客户关系管理CRM

客户关系管理（CRM）产生于上个世纪80年代，经过多年的发展和完善，相关理论已相当成熟，而且逐渐引起众多企业的关注，将其当做重要的管理理念加以应用，取得了显著的效果。原因在于传统的客户管理不够科学，其将重点放在了营销上，而忽略了对客户本身的关注，而客户管理管理的重点在于将客户看做企业非常重要的资源，并通过对其进行认真的研究，总结不同客户需求规律，而后采取针对策略满足其需求，促使客户终身价值的实现。

CRM系统包括相关技术及管理软件，最重要的是该系统将先进的管理思想融入其中，充分利用了信息产业的先进成果，构建管理客户管理的信息平台，并实现信息技术、数据仓库以及数据挖掘技术的融入，从而给企业提供所需的各种解决实际问题的方案。

2、CRM的深层内涵与解释

企业实施CRM的目的在于对客户的行为进行准确了解，尤其通过分析客户对企业举行的营销活动反馈的信息，准确把握时机，利用合理的渠道，将企业产品提供给客户。同时，将CRM与数据仓库进行良好的融合，可帮助企业更好地了解客户特性，以寻找出有效的解决方案，研发合适的产品，确定合理的产品价格，并采取积极有效的互动方式，以更好地满足客户的需求。

客户关系管理是两面性的，有好坏之分。其中好的一面表现为：通过客户关系管理有助于企业加深对关键客户群体的理解与掌握，从而及时、准确地了解客户的价值观及需求，实现对客户的精确锁定，使产品设计、产品销售、客户服务等环节更加具有针对性。同时，能够准确地对举行的面相客户的营销活动加以衡量，有助于企业树立良好的形象，巩固企业在客户心中的地位；不好的一面表现为：客户关系管理战略实际落实面临较大难度，且周期性较长，投资成本高，而且预测回报的准确度较低，甚至因过分追求某个效果而得到适得其反的结果。因此，企业在实施客户关系管理时，应理性分析，避免盲目做出决定，尤其应进行全面的考虑，综合衡量客户关系管理给企业带来的风险与利益。

客户关系管理涉及企业经营的各个方面，是一项复杂性和艰巨性都史无前例的企业工程。

3、CRM的实施

客户关系管理涉及较多内容，且跨越的部门比较多，因此，为保证其顺利实施需要具备详细的实施步骤，并在战略上给予强有力的支持。

客户关系管理的实施是一个艰苦而渐进的过程，引入客户关系管理系统的企业不但要评价软件本身，也要从实施能力的角度进行考虑。