数字营销的确是目前的企业转型重要组成部分，方向也绝对正确。但为什么成功的却很少呢？我相信有很多人，都有过同样的问题。

作为20多年的客户关系管理从业者，经历和带领过企业的数字营销搭建和转型，我也一直在思考这两者的关系到底是什么。

几乎可以肯定地说：之前没搭建完整的客户关系体系的企业，做数字营销成功的可能性很低。指的是真正通过数字营销帮助企业降本增效和带来增量。并不只是某个数字营销项目的成功上线。

为什么这么肯定，从几个方面来分享：

1. 客户关系管理（CRM)的定义和意义

2. 客户关系管理体系（CRM)包括哪些范畴

3. 客户关系管理体系（CRM)和数字营销的关系是什么

一、CRM的定义和意义

这么多年，看到最多的是各行各业对CRM的误解。CRM会被认为是某个或N个系统，或者等同于呼叫中心、线索处理、会员管理等业务，甚至就是处理投诉。或者企业里根本就不存在CRM部门的也不在少数。

CRM=客户关系管理，它既包括思维和策略，也包括分析和系统，以及行动和运营。所以说，它是一个整体，策略、系统、数据、运营缺一不可。

任何一个企业，如果我们把它的经营目标进行简化，都可以总结为：获得客户，保留住客户，使客户得到成长，这三个部分。

很显然，这些都涉及到企业和客户的关系。而，在不同的阶段，不同的人群，需要和客

户建立不同的关系。但最终只有一个目的，就是建立企业和客户之间的信任关系。客户关系管理体系就是在企业的经营过程中，帮助企业和客户建立信任关系的核心机构以及推动者。这样的意义，越是企业长远发展，越是明显。

二、CRM体系的范畴

客户关系管理中的核心理论：IDIC概括了CRM体系的所有工作：

Identify 识别客户；Differantant 区别对待客户；Interact 和客户互动‘，Customrize 客户化运营。

这些内容里包括了运营，也包括了研究和分析以及背后的系统和技术。

落实到企业中，应该包括以下几个业务模块：

1.客户沟通和服务：帮助企业和客户建立双向，随时随地可沟通的平台和桥梁，同时有效解决客户抱怨的各种问题。

2.客户关系营销（用户运营）：在客户对服务比较满意的基础上，进一步拉近企业和客户的关系，并借此营销，通常的手法就是会员体系、私域平台运营等。

3.客户驱动：在长期和客户的互动过程中，CRM逐渐成为企业中最了解客户群体的机构，同时客户满意度、客户画像、客户舆情管理以及客户全生命周期体验管理，会非常好地帮助企业不断优化产品、服务和流程。

三、CRM体系和数字营销的关系

其实，讲了前面两点，相信大家已经意识到CRM的重要性了。那么和数字营销有什么关系呢？

除了某些业务高度融合以外，最突出的有以下3点：

1. 帮助用户思维的转变：一个企业有没有用户思维，当然取决于最高领导，但同时，企业也需要有一个能代表客户|用户的部门，不停地反馈、推动和影响。试想，企业常年不和客户|用户接触，快速转变为用户型企业的可能性几乎是零。

2. 数字营销发展到后期，会带来大量运营缺口，这些问题已经在某些行业显现了。而，这些需要和客户亲密接触的运营工作谁来做？只有CRM最合适。

3. 数据驱动变革：客户数据的研究能驱动企业变革，因为通过客户画像和各类数据以及现在各种先进的CRM系统的助力，是可以反向驱动企业变革的。尤其是客户体验旅程和触点分析，在数字营销变革确定目标和方向，显得尤为重要。

事实上，CRM和数字营销的关系千丝万缕，甚至是难以分清界限。而我看的是，很多企业目前在做某些数字营销工作，严格意义上，还属于CRM范畴的基础性工作。 而CRM体系搭建完整的企业，在面临转型时则会得心应手的多。因为对他们来说，不再是如临大敌，更多的是水到渠成。